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Intelligence artificielle : votre entreprise – même petite – a-t-il besoin d’un chatbot ?


Pascal Liu - 4 juillet 2019 - 0 comments

À l’heure de la transformation digitale et numérique, l’intelligence artificielle signe l’un des changements les plus importants de notre société. 

On la connaît déjà sous une de ses formes, le chabot. Siri, Alexa, Google assistant ou même la SNCF… Les chatbots font désormais partie de notre quotidien. Aussi leur découvre-t-on multitude d’usages différents !

Ce potentiel, bon nombre de chefs d’entreprises, de startups comme de PME l’ont saisi. Aussi sont-ils nombreux à l’envisager.

Le saviez-vous ? 80% des entreprises utiliseront des chatbots d’ici 20201. Peut-être y avez-vous vous-même déjà pensé pour votre business ?

Vous vous demandez s’il faut ou non en faire partie, ou êtes curieux de ce que ces termes signifient ? Restez avec nous, on vous explique tout et vous donne 5 raisons de passer – ou non – au chatbot.

1. Étude Oracle, Forbes, Using Facebook Messenger And Chatbots To Grow Your Audience, Gary Nealon, 4 juin 2018

Une meilleure expérience utilisateur, à un prix moindre

De quand date l’expression “intelligence artificielle” (IA) ? Années 80 ? 90 ? 2000 ? Eh bien non, bien plus tôt que cela en réalité !

Ces mots sont utilisés ensemble pour la première fois en 1956, par John McCarthy, mathématicien et considéré comme le père de l’intelligence artificielle.

Lors d’un grand projet de recherche à Dartmouth dédié au langage, il évoque une “machine à penser”, capable de traiter l’information complexe.

Aujourd’hui, il existe une multitude de définitions. Celle de Encyclopedia Britannica désigne l’intelligence artificielle comme “la capacité d’un ordinateur numérique ou d’un robot commandé par logiciel à effectuer des tâches ordinairement associées aux êtres intelligents.” 

L’Intelligence Artificielle ou IA, c’est donc une machine capable de réfléchir et d’analyser comme un être humain. Elle reproduit donc le comportement et la logique de réflexion et raisonnement humains.

On sait à peu près tous ce qu’est un chatbot, mais en donner la définition peut paraître difficile.

 

Le chatbot est une application avec laquelle les utilisateurs  – potentiellement les vôtres – interagissent de manière conversationnelle, sur le mode du langage naturel, qu’il soit textuel ou vocal.

 

Le chabot, tire son nom de l’anglais chat (discussion), et bot (robot). Comme son nom l’indique, c’est un programme informatique, qui est capable de simuler une assistance via une conversation humaine, qu’elle soit vocale ou textuelle. 

Un petit détour par l’histoire permet encore de se rendre compte que cela n’est pas si nouveau que ça. C’est au milieu des années 60 que Joseph Weizenbaum créée Eliza2 , le programme informatique qui simule le comportement d’un psychothérapeuthe en reformulant les affirmations du patient.

Le programme a été tellement bien accueilli que des humains s’y sont attachés…

Envie de voir ce que ça donne ? Vous pouvez tester Eliza en suivant ce lien.

C’est l’outil d’application basé sur l’intelligence artificielle qui a, en peu de temps, le plus gagné en popularité.

Il permet d’adresser une infinité de cas d’usages : accueil de visiteurs, faq, service client, services et support aux collaborateurs – comme l’assistant intelligent RH que nous avons créé pour notre client Cyconia – , recommandation de produits ou de service dans le e-commerce (H&M sur KIK)… dans des champs très divers : la banque (Hello Bank), les assurances (Anna chez Natixis ou Emma à la MMA), les télécoms (Watson d’IBM chez Bouygues), les transports (Oui SNCF),  l’hôtellerie (Marriott) le secteur public, la santé (Viksein), les loisirs (AskMona)…

Pourquoi ? Les chatbots réduisent le temps de réponse et améliorent l’expérience utilisateur, incluent la collecte d’informations sur les utilisateurs, et participent à la réduction des coûts.

2. Weizenbaum, Joseph “ELIZA – A Computer Program For the Study of Natural Language Communication Between Man and Machine”
in: Communications of the ACM; Volume 9 , Issue 1 (January 1966): p 36-45.

Chatbot et ROI : quelques chiffres pour illustrer

Évidemment, si les entreprises se sont mises au chatbot, c’est aussi parce qu’elle y ont un intérêt. Le ROI (retour sur investissement) est un indicateur clé pour démontrer la mesure de l’apport de ce type d’outil pour l’entreprise et comme pour les collaborateurs. 

S’appuyant sur une étude de Chatbot magazine, IBM rapporte ainsi que les chatbots sont capables de réduire les coûts de 30%.

Pour illustrer, Facebook Business évoque le cas de Globe Telecom. Après le lancement d’un chatbot Facebook Messenger, l’entreprise annonce une augmentation de la satisfaction client de 22%, et une baisse du volume d’appels entrants de 50%.

Attention ! Avant toute chose, il est important d’éclaircir et poser la vision que vous avez de vos besoin business. Si tel n’est pas encore le cas, vous n’avez qu’à télécharger gratuitement le template cahier de vision produit PL.dev.

Devez-vous ou non envisager de passer au chatbot ? 3 pistes de réflexion ici.

1. Vous faites face à des questions répétitives

Facebook, Instagram, LinkedIn ne suffit pas, beaucoup de questions restent sans réponses et il est pénible de chercher, puis scroller la FAQ.

Toute ou partie de votre équipe fait face à des questions récurrentes (service client ou support), malgré la faq mise en place (et que personne ne lit jamais) ? Le chabot peut être la solution. 

De leur côté, les utilisateurs du chatbot, qu’ils soient collaborateurs ou clients, ont réponse à leurs question en un rien de temps, 24h/24.

2. Vous souhaitez augmenter la productivité

Ce point découle souvent du premier. 

Reprenons l’exemple de Facebook, Global Telecom. Mieux vaut un chatbot qui répond en même temps à 50 perso que 50 conseillers mobilisés pour chacun. 

Globe Telecom annonce ainsi avoir augmenté sa productivité de ses employés – 3,5 fois plus – après la mise en place du chatbot.

En effet, libérer ses équipes d’un travail chronophage leur permet de pouvoir davantage se consacrer au travail à forte valeur ajoutée.

De façon plus générale, le chatbot peut remplacer et gérer les tâches à faible valeur ajoutée. Un autre exemple pour mieux comprendre et – que nous connaissons bien pour avoir créé un chatbot dédié à la qualité de vie au travail pour notre client Cyconia – est celui des RH.(ressources humaines).

Le chatbot peut ainsi gérer les questions administratives telles que les fiches de paie, la gestion de congés, les questions contractuelles, le CE… libérant le temps pour le recrutement, le suivi de carrière, la formation…

Chatbot plus eprtinent qu’app car gens préfèrent demander que aller chercher, à l’ère de l’hyper service

3. Vous souhaitez mieux engager / améliorer l’expérience utilisateur

On en parle pas mal dans nos articles, car véritable enjeu que l’expérience utilisateur ou UX. Comme nous le disions dans notre glossaire de la transformation digitale, l’UX c’est l’expérience d’un utilisateur face à un produit ou un service – une interface web ou mobile, un service client, un produit physique.

Autrement dit, c’est un peu l’effet « Whaou ! » qu’on a eu avec le personnage du film « Retour vers le futur » face à certaines innovations.

Vous peut-être – sûrement ? –  encore des questions ou besoin de conseil sur la pertinence d’adopter le chatbot pour votre business ? Parlons-en, on adore échanger !

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